米国消費者問題局(US Office of Consumer Affairs)が、消費者の苦情処理に関する調査（Consumer Complaint Handling in America）を１９７５年から実施している。この調査の結果から発見された重要な事実三つを、佐藤友恭さん（元白鴎大学経営学部教授）が１９８０年に日本に紹介したものと言われている。
１．不満を持った顧客のうち苦情を申し立てその解決に満足した顧客の当該商品の再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比較してきわめて高い。
２．苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は、満足した顧客の好意的な口コミの影響に比較して２倍も強く販売の足を引っ張る。
３．企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり、好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。
＜出典＞「イラスト版顧客満足ってなあに？〜ＣＳ推進室勤務を命ず」（日本経済新聞社、１９９２）