顧客・市場の理解と対応
JQA（日本経営品質賞プログラム）で求めている記述内容は、兄貴分の米国Malcom Baldridge National Awardで言っていることと微妙に異なっている。とくにカテゴリ記述については、基本的考え方と運営方法…と題して説明があるが抽象的で分かりにくい。多くの人が「何を書けばいいのか分からない」という。
MBNAの説明のほうが具体的に求めていることが分かりやすい。たとえばカテゴリ３「顧客・市場の理解と対応」では、MBNAは次のように説明している。
顧客の声と市場を理解するためのプロセス
�@お客様の期待と要求に応える
�Aお客様に喜んでもらう
�Bお客様の信頼を得る
最も重要なのは、お客様とリレーションをつくり強化することである。
これがリピート商談につながり、良いクチコミ商談を生み出し、ビジネスを継続できる。
１．Customer and Market Knowledge
自社の製品・サービスを提供するために、
�@現在および将来の顧客・市場についての知識を得るプロセスをつくる
�A今後の潜在顧客の要求・期待を理解する
�B市場の変化をキャッチし対応する
�Cビジネスのやり方を変える
２．Customer Relationships and Satisfaction
新しい顧客を獲得し、既存顧客を保持し、新しい市場機会をつくるために、
�@顧客とのリレーションをどのようにつくっているか？
�A顧客満足をどのように設定し、改善しているか？
�B設定した満足度の有効性を評価するための判断基準とその根拠は？